Практическо ръководство по обслужване на клиенти в туризма

  • 0 0
  • (Rated 0 Stars)
  •  12-9-2017
  •  179

Автор:Колектив
Издателство:Проект пазар на труда
Страници:52
Корици:Меки
Година:2007
Броя:1
ISBN: Тегло (гр.): Формат: 140 / 200 Състояние: Мн. добро
ВЪВЕДЕНИЕ
Настоящото практическо ръководство представя универсални стандарти за обслужване, които могат, след съответната адаптация, да се прилагат от много бизнеси и организации, които имат отношение към туризма и обслужването на клиенти. Тук са поместени стандарти за обслужване за различни ситуации, съвети за провеждане на ефективна комуникация с клиентите (по телефона, при директен контакт и др.)/ включително и така наречените "трудни" клиенти, клиенти със специфични нужди и др. Към някои от стандартите е включен и справочник за прилагането им. Целта му е да се използва като помагало при внедряване на стандартите в организацията. Той обаче не може да замени естествената нагласа за положително и приветливо отношение, любезност и коректност, както и желанието да предоставяш услуги в една сфера, където клиентът е и гост. Обърнато е внимание и на различните методи за оценка на дейността на служителите, посредством наблюдение на приложението на стандартите, а също така и примерна анкета, която да Ви помогне да проучите мнението на своите клиенти с цел подобряване на предлаганото от вас обслужване.

Преди да се запознаем с конкретните стандарти за обслужване на клиенти, представени в това ръководство, е добре да си отговорим на няколко въпроса: какво всъщност представляват стандартите за обслужване, защо са важни и по какъв начин ни помагат да сме по-конкурентноспособни, а също и чия е отговорността за прилагането им.

Стандартите определят минималното приемливо ниво на изпълнение на услугата или предоставяне на продукта, което очаква клиентът. Те представляват най-често срещаните нужди и очаквания на нашите гости, а когато посрещаме нуждите и очакванията на гостите, това ги прави доволни и щастливи. Необходимо е да запомним, че щастливият клиент е лоялен клиент! А именно това е целта, да накараме клиента да ни посещава отново и отново. При всяко ново посещение той води приятели, колеги или семейството си. При всяка нова визита той харчи повече и това награждава вложените от вас усилия.

Стандартите за обслужване на клиенти са вашата визитна

Практическо ръководство по обслужване на клиенти в туризма картичка или лицето, което желаете да показвате пред служителите и клиентите си, вашата гаранция, че клиентът няма да остане разочарован. Те демонстрират как работи вашата организация, каква е нейната философия и принципите, от които се ръководи. За да са ефективни, Вашите стандарти на обслужване на клиенти трябва да са осъзнати и приети от всички служители и ръководители и да се спазват стриктно по отношение на всички дейности, независимо дали те касаят обслужване на външен клиент или отношенията вътре в самата организация. Стандартите гарантират на клиентите, че те ще бъдат обслужени по определен начин всеки път. Те ще Ви позволят да наложите собствен уникален почерк в бранша, който при поддържане на стандартите може да се превърне във вашата най-мощна реклама и символ на качество, който да се ползва с доверие и уважение от клиентите и конкурентите. В туристическата индустрия отрицателният опит само в един хотел например, може да се отрази върху впечатлението на госта от региона или страната като цяло. А трябва да се има предвид, че доволният клиент споделя задоволството си с 5-ма близки, но недоволният са оплаква на 10-ма. Тези 10 казват на още 10 и така резултатът се мултиплицира до 100! Подобна негативна реклама е пагубна за бизнеса. Положителното преживяване обаче създава трайни впечатления, които клиентът споделя с удоволствие и по този начин Ви осигурява най-ефективната реклама, която никаква рекламна кампания не може да Ви осигури - препоръка на доволен и лоялен клиент. В редица случаи въвеждането на стандарти за обслужване ще означава качествена промяна в начина на мислене както на персонала, така и на ръководството. То ще означава и осигуряване на обслужване, което надвишава очакванията на клиента и му носи истинско удовлетворение от преживяването, но усилията, които се влагат в подобно начинание неминуемо се изплащат под формата на повече удовлетворени клиенти и престиж за организацията.

Стандартите, описани в това ръководство, са общи и при прилагането им следва да се вземе предвид спецификата на съответната туристическа организация (хотел, къща за гости, ресторант, туристически информационен център и др.) Основният принцип, от който трябва да се ръководите, когато изработвате своите стандарти е, че клиентът е в центъра на цялата Ви дейност и затова всичко, което правите, следва да е съобразено с неговите нужди и.......

Забележка: Здраво книжно тяло, без подчертавания в текста. Безплатна доставка над 50.00 лв.


Категория › Спорт

Допълнителни снмики

Все още няма коментари...

Info! За съжаление само регистрираните потребители могат да публикуват коментари.Моля, влезте или се регистрирайте.